עו״ד מיכאל אטלן

סקר שביעות רצון של צרכנים ישראלים מעוסקים (בענפים שונים) שערכה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן העלה כי הענפים המאופיינים ברמת שביעות הרצון הנמוכה ביותר הם תיווך הנדל"ן (הנמוך ביותר), שירותי אחזקה ותיקון הבית, נטילת משכנתא ובדיקה וטיפול רכב במוסך

רקע:

הרשות ביצעה סקר שביעות רצון בקרב צרכנים בישראל מעוסקים (בענפים שונים).הסקר נעשה במתכונת שהתווה האיחוד האירופי. הסקר כלל 36 ענפי משק צרכניים, תוך התייחסות למכלול של 7 תחומים רלוונטיים: אמון בספקים ובעמידתם בחוקים ובתקנות, מספר החברות הקיימות בענף העומדות לבחירת הצרכן, יכולת השוואה בין החברות, מעבר בין חברות, בעיות באיכות השירות והטיפול ונזק שנגרם מכך, עמידה בציפיות והגשת תלונות על בעיות צרכניות שהתגלו.

setImageBanner('8e3b2f65-5ba5-4b33-9a96-3be4815592bf','/dyncontent/2019/3/25/03928e1d-f19b-4a82-899c-5d6b53cadad0.jpg',7742,'',510,80,false,27130);

מסקנות הבדיקה:

שוק השירותים מאופיין בשביעות רצון נמוכה יותר משוק הסחורות - שוק השירותים קיבל ציון נמוך יותר משוק הסחורות בכל אחד מההיבטים אודותיהם נשאלו משתתפי הסקר.
הענפים המאופיינים ברמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר הם: ספרים, מגזינים ומכשירי כתיבה, תרבות, ספורט, מוצרי חשמל קטנים ותשלום חשבון חשמל.
הענפים המאופיינים ברמת שביעות הרצון הנמוכה ביותר הם: תיווך הנדל"ן (הנמוך ביותר), שירותי אחזקה ותיקון הבית, נטילת משכנתא ובדיקה וטיפול רכב במוסך.
יכולת המעבר בין ספקים הוא התחום שמאופיין ברמת שביעות הרצון הנמוכה ביותר במשק מבין התחומים שנותחו בשיעור ניכר.

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי: "חוסר שביעות רצון קיצוני של צרכן מעוסקים בענף מסוים מאותת לרשויות האכיפה הצרכניות שיש צורך לבדוק את אותם הענפים, כי לעתים קרובות יש מתאם בין חוסר שביעות רצון קיצוני לבין שיעורים גבוהים יחסית של פגיעה בזכויות הצרכן. בהצלבה עם נתונים נוספים שבידי הרשות, יש בכך כדי לסייע לה בתעדוף האכיפה שלה."

בממוצע כלל התשובות, להלן דירוג 10 הענפים שנמצאו בעלי הציונים הנמוכים ביותר, ו- 5 הענפים בעלי הציון הגבוה ביותר:

אמון

עד כמה אתה מאמין שחברות הענף בישראל מכבדות את החוקים והתקנות להגנת הצרכן (הצגת מחיר, הטעיה, ביטול עסקה, פרסום מטעה וכו')?

ציפיות

במהלך השנה האחרונה באיזו מידה הרכישה ושירות הלקוחות ענו על ציפיותיך?

השוואה

כמה קל להשוות בין ספקים שונים בענף בישראל (היצע, השוואת מחירים, תנאי תשלום וכו'? (בענפים רלוונטיים)

בחירה

באיזו מידה אתה מרוצה ממספר החברות בענף בישראל? (בענפים רלוונטיים בלבד)

מעבר

כמה קל לדעתך להחליף ספק בענף? (בענפים רלוונטיים בלבד)

לפרטים נוספים: דודו אבן חן, עו"ד - דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן - 050-6579676

בית השנהב, בנייןB רח' בית הדפוס 12 גבעת שאול, ירושלים | טלפקס: 02-6662590 | פקס: 02-5672032

[email protected] | מען למכתבים: קריית הממשלה, בניין ג'נרי 1 רח' בנק ישראל 5 ירושלים, 9195021